Die 5 W's einer ITSM-Systemtransition
Vor einigen Jahren war das Thema IT-Service Management noch der zentrale Dreh- und Angelpunkt und der Einsatzzweck lag auf dem Management der IT. Durch neue Technologien, Geschäftsmodelle und oftmals der Wechsel von Cost- zu Profitcenter der IT, hat das Thema Service Management, und damit die verbundenen Tools neue Bedeutung erhalten. „Ticket-Tool“ wurden die eingesetzten Tools oft genannt. Doch bildet dies die heutigen Anforderungen noch ab?
Selbstverständlich muss ein modernes ITSM-Tool nach wie vor noch das Ticket Handling, Incidents, Service Requests, Changes usw. abbilden können , was die (meisten) Tools auch gut beherrschen. Doch was, wenn es um die Abbildung umfassender Geschäftsprozesse, wie z.B. die online Beantragung des Führerscheins, die Unterstützung von Personalabteilungen oder die digitale Nachsorge von Krankenhäusern, geht?
Die Einsatzzwecke sind vielfältig und eröffnen oftmals ganz neue Geschäftszweige und Möglichkeiten um die Kosten sowie Aufwand zu minimieren und die Verwaltung komplexer Prozesse zu vereinfachen.
Im folgende werden wir die wichtigsten Fragen zum Thema Systemtransition beantworten:
Warum kann ein Systemwechsel notwendig sein?
Ihr Service Management Tool erfüllt nicht mehr Ihre Anforderungen, belastet mehr als es unterstützt, oder Sie überlegen aus anderen Gründen die Wahl eines neuen Tools? Die angebotenen Tools auf dem Markt haben sich in den vergangenen Jahren stark entwickelt, ebenso wie die Anforderungen.
Immer häufiger hört man von in die Jahre gekommenen Tools, die nicht mehr in der Lage sind mit aktuellen Standards der Service Management Prozessen mitzuhalten, was ein erster Denkanreiz für ein Systemwechsel sein kann. Aber spätestens, wenn das Supportende für das Produkt vom Hersteller angekündigt wurde, ist ein Systemwechsel nicht mehr abwendbar.
Eine generelle Unzufriedenheit mit dem aktuellen System durch zum Beispiel eine schlechte User Experience kann aber auch schon Grund genug sein, einen Systemwechsel in Betracht zu ziehen und durch eine neue Systemumgebung das Service Management bequemer und effizienter zu gestalten.
Was muss bei der Evaluierung der Anforderungen des neuen Systems beachtet werden?
Die erste und vielleicht wichtigste Phase in der Transition eines Service-Management-Systems ist die gründliche Überprüfung der Anforderungen.
Dies umfasst die genaue Bestimmung dessen, was das System leisten muss, um den betrieblichen Bedürfnissen gerecht zu werden. Die Schlüsselfragen, die in diesem Zusammenhang beantwortet werden müssen, sind: Welche Funktionen sind erforderlich, und was sind die Leistungsmerkmale, die für unser Unternehmen von höchster Bedeutung sind?
Ein weiterer entscheidender Aspekt bei der Transition ist die Festlegung der Fokuspunkte. Hierbei gilt es zu klären, was für das Unternehmen besonders wichtig ist und worauf der Fokus bei der Implementierung gelegt werden sollte. Dies ist nicht nur von grundlegender Bedeutung für den Erfolg der Transition, sondern beeinflusst auch den gesamten Implementierungsprozess.
Um sicherzustellen, dass die Transition nachhaltig ist, ist es unerlässlich zu prüfen, ob das neue System für zukünftige Anforderungen und Entwicklungen gerüstet ist. Dies beinhaltet auch die Frage, ob das System erweiterbar und anpassbar ist. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie nicht nur ihre aktuellen Bedürfnisse, sondern auch mögliche künftige Herausforderungen im Auge behalten.
Die Modernisierung eines Service-Management-Systems erfordert eine intensivere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, einschließlich derjenigen außerhalb der IT. Dies beinhaltet die Automatisierung sowie die Digitalisierung von Fachprozessen, um eine nahtlose Integration und Effizienz zu gewährleisten. Hier entsteht die sogenannte "Service Management Brücke" mit einheitlichen Workflows, die eine reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglichen.
Welches System ist das richtige für mich?
In der heutigen sich ständig wandelnden IT-Landschaft ist die Auswahl des richtigen Service-Management-Systems von entscheidender Bedeutung. Verschiedensten Faktoren wie zum Beispiel, SaaS oder PaaS, Cloud oder On-Premise, Skalierbarkeit, Anpassbarkeit, Tools und Integrationsfähigkeit müssen sorgfältig berücksichtigt werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
SaaS oder PaaS: Welches Modell ist das richtige für Ihr Unternehmen?
Die Wahl zwischen Software-as-a-Service (SaaS) und Platform-as-a-Service (PaaS) hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. SaaS bietet sofortige Zugänglichkeit und Wartungsfreiheit, während PaaS eine tiefere Anpassbarkeit und Kontrolle ermöglicht. Die Entscheidung sollte auf den individuellen Bedürfnissen basieren.
Cloud oder nicht Cloud: Wo soll Ihr System gehostet werden?
Die Entscheidung zwischen der Cloud und On-Premise-Hosting hängt von Faktoren wie Datenschutzanforderungen, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz ab. Cloud-Lösungen bieten oft Flexibilität und Skalierbarkeit, während On-Premise-Systeme mehr Kontrolle über die Daten bieten.
Skalierbarkeit und Anpassbarkeit: Ist Ihr System flexibel genug?
Ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl ist die Skalierbarkeit und Anpassbarkeit des Systems. Die Fähigkeit, das System an sich ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen und gleichzeitig mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten, ist von entscheidender Bedeutung.
Das führende Tool: Welches ist das zentrale System?
Die Auswahl des zentralen Tools sollte sorgfältig abgewogen werden, da es als Herzstück Ihres Service-Management-Systems fungiert. Dieses Tool sollte die Kernfunktionen und -Prozesse unterstützen und eine nahtlose Integration in das Gesamtsystem ermöglichen.
Integrationsfähigkeit von Drittsystemen: Verbinden Sie alles nahtlos.
Die Fähigkeit zur Integration mit anderen Drittsystemen wie SAP, System Center/Intune und anderen Umsystemen ist entscheidend, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten. Die nahtlose Kommunikation und der Datenaustausch zwischen verschiedenen Systemen ist ein wesentlicher Aspekt einer effizienten Service-Management-Plattform.
Low Code / No Code: Vereinfachte Entwicklung und Anpassung.
Die Möglichkeit zur Nutzung von Low-Code- und No-Code-Entwicklungstools kann die Anpassbarkeit und Flexibilität Ihres Service-Management-Systems erheblich steigern. Diese Tools ermöglichen es auch Benutzern ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse, Anpassungen vorzunehmen und neue Funktionen hinzuzufügen.
Insgesamt ist die Auswahl des richtigen Service-Management-Systems ein komplexer Prozess, der eine sorgfältige Analyse und Planung erfordert. Indem Sie Faktoren wie SaaS oder PaaS, Cloud-Hosting, Skalierbarkeit, Anpassbarkeit, das zentrale Tool, Integrationsfähigkeit und Low-Code/No-Code-Optionen berücksichtigen, können Sie sicherstellen, dass Ihr System den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht und effizient funktioniert.
Wie kann die Transition ablaufen?
Bei der Planung und Umsetzung der Transition müssen verschiedene Aspekte wie der Zeitrahmen, die Methodik und der Ansatz sorgfältig berücksichtigt werden.
Phasenweise oder Big Bang: Wie soll die Transition ablaufen?
Ein zentraler Punkt bei der Planung der Transition ist die Entscheidung, ob der Übergang schnell und etappenweise oder in großen, phasenweisen Schritten erfolgen soll. Ein schrittweiser Ansatz ermöglicht eine sanfte Migration und minimiert Störungen im laufenden Betrieb. Ein Big-Bang-Ansatz kann hingegen schnellere Ergebnisse liefern, birgt jedoch ein höheres Risiko und erfordert eine gründliche Planung.
Agil oder Wasserfall: Welche Methodik passt am besten?
Die Wahl zwischen einer agilen oder einer Wasserfall-Methodik hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Agile Ansätze sind flexibel und ermöglichen eine kontinuierliche Anpassung während der Transition. Der Wasserfall-Ansatz hingegen zeichnet sich durch eine klar definierte Planung und Reihenfolge aus. Die Wahl sollte auf den individuellen Bedürfnissen und der Unternehmenskultur basieren.
Implementierung mit agilem Ansatz:
Eine Transition mit agilem Ansatz ermöglicht die kontinuierliche Anpassung und Verbesserung des Service-Management Systems während des Übergangs. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, frühzeitig auf Herausforderungen zu reagieren und die Umsetzung effizienter zu gestalten.
Schnelles Prototyping von angepassten Prozessen:
Ein effektiver Weg, um die Transition voranzutreiben, ist das schnelle Prototyping von angepassten Prozessen. Dies ermöglicht es, Prozesse in einer sicheren Umgebung zu testen und Änderungen vorzunehmen, bevor sie in den Live-Betrieb übergehen.
Früher Einsatz des MVP (Minimum Viable Product):
Die Implementierung eines MVP frühzeitig im Transition-Prozess kann dazu beitragen, grundlegende Funktionen und Leistungen schnell verfügbar zu machen und schafft die Möglichkeit, frühzeitig Feedback zu sammeln und das System weiter zu verbessern.
Insgesamt ist die Wahl des richtigen Vorgehens für die Transition entscheidend für den Erfolg. Unternehmen sollten die Geschwindigkeit, die Methodik und den Ansatz sorgfältig abwägen, um sicherzustellen, dass die Transition reibungslos verläuft und die gesteckten Ziele erreicht werden. Ein individualisierter Ansatz, der die spezifischen Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens berücksichtigt, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Service-Management-System-Transition.
Wer sollte an dem Wechsel beteiligt sein?
Gemeinsam zum Erfolg: Die Schlüsselakteure in der Service-Management-System-Transition
Die Transition eines Service-Management Systems ist ein komplexer Prozess, der die Zusammenarbeit und Beteiligung mehrerer relevanter Akteure erfordert, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden und das neue System erfolgreich implementiert wird.
Alle Stakeholder, die das Tool nutzen werden:
Eine der wichtigsten Gruppen, die in den Übergangsprozess einbezogen werden sollten, sind die Mitarbeiter und Teams, die das Service-Management-System nutzen werden. Ihre Beteiligung ist entscheidend, da sie das System im Alltag verwenden und wertvolles Feedback zur Optimierung liefern können.
Weitere Stakeholder:
Stakeholder wie Führungskräfte, Abteilungsleiter und Schlüsselentscheidungsträger sollten aktiv in den Übergangsprozess einbezogen werden. Sie spielen eine zentrale Rolle bei der Festlegung der strategischen Ziele und der Allokation von Ressourcen. Das aktive Management der Stakeholder-Beziehungen hilft außerdem dabei, die Erwartungen zu managen, Feedback zu sammeln und Konflikte zu lösen.
Mitspracherecht für eigene Bedürfnisse zur Steigerung der Grundzufriedenheit:
Die Einbeziehung der Endnutzer in den Entscheidungsprozess und die Berücksichtigung ihrer individuellen Bedürfnisse sind entscheidend, um die Grundzufriedenheit sicherzustellen. Dies führt zu einer höheren Akzeptanz des neuen Tools und fördert die reibungslose Umstellung.
Organisations-Change-Management:
Ein effektives Change-Management ist von entscheidender Bedeutung, um die Transition erfolgreich zu bewältigen. Dieses Umfasst die Entwicklung und Umsetzung einer klaren Kommunikationsstrategie, Schulungen und Unterstützung für die Mitarbeiter sowie die Identifikation und Bewältigung von Widerständen.
Insgesamt ist die Transition eines Service-Management-Systems eine kollektive Anstrengung, bei der die Zusammenarbeit und Beteiligung verschiedener Parteien von entscheidender Bedeutung sind. Durch die aktive Einbeziehung aller relevanten Akteure, das Management von Erwartungen und das Schaffen eines positiven Umfelds können Unternehmen sicherstellen, dass die Transition erfolgreich verläuft und die gesteckten Ziele erreicht werden.