6 teure Fehler in Service-Management Prozessen
und mit welchen Strategien Sie diese vermeiden!
Stehen Sie als CIO oder IT-Leiter vor der großen Herausforderung, eine effiziente „Service Management Organisation“ in Ihrem Unternehmen zu implementieren.
Keine Sorge, mit diesem Problem sind Sie nicht alleine.
Im Gegenteil: Die meisten Unternehmen kämpfen damit, ihre Prozesse so aufzustellen, dass sie den Anforderungen des Tagesgeschäfts gewachsen sind. Durch eine interne Studie, in der wir fast alle unsere Kunden befragt haben, konnten wir 6 teure Fehler ausfindig machen, mit denen Sie einem effizienten und störungsarmen Betrieb Ihrer Services selbst im Wege stehen.
Diese 6 schwerwiegenden Fehler werden wir Ihnen auf den nächsten Seiten verraten!
Fehler 1:
Sie setzen nicht auf ein Framework wie ITIL
ITIL (IT-Infrastructure Library) bietet Ihnen bewährte Methoden, Standards und Richtlinien für das IT-Service- Management. Sie helfen Ihnen, Ihre Serviceprozesse zu definieren, zu strukturieren, zu messen und zu verbessern.
So können Sie auch die Anforderungen Ihrer Kunden und Stakeholder besser verstehen und erfüllen.
Viele etablierte Best Practices lassen sich problemlos auch auf Non-IT Bereiche übertragen. Somit können Prozesse der Fachabteilungen digitalisiert und standardisiert werden und dadurch ein effizientes Enterprise Service Management (ESM) aufgebaut werden.
Die Digitalisierung von Prozessen bringt z.B. im Bereich Personalwesen einen direkten Nutzen. Die Abbildung des kompletten Onboarding Prozesses kann beispielsweise zu einem „Wow“-Effekt bei heiß umkämpften neuen Fachkräften führen.
Fehler 2:
Keine Service-Management-Software im Einsatz
Eine Service-Management-Software unterstützt Sie bei der Automatisierung, Integration und Optimierung Ihrer Serviceprozesse.
Das eröffnet Ihnen die Möglichkeit, Serviceanfragen, Tickets, Aufgaben, Ressourcen, SLAs, Berichte und vieles mehr zentral zu verwalten.
Gleichzeitig können Sie damit auch die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Ihren Serviceteams und Ihren Kunden verbessern.
Mit unserer Enterprise Service Management Plattform SERVALX haben wir die Lösung im Portfolio, die Digitalisierung und Optimierung von Service Management Strukturen perfekt unterstützt und auf Basis der agilen Implementierung nach kurzer Zeit bereits einen Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellt.
Fehler 3:
Services werden nicht an die Kundenbedürfnissen angepasst
Um Ihre Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie wissen, was sie von Ihnen erwarten und benötigen. Daher sollten Sie regelmäßig Feedbacks von Ihren Kunden einholen, um deren Anforderungen, Wünsche und Probleme klar und eindeutig zu erfassen.
Daneben sollten auch Ihre Serviceangebote angepasst und erweitert werden, um den sich ändernden Marktbedingungen und Kundenpräferenzen gerecht zu werden.
Denn im Endeffekt verschaffen Sie sich vor allem dann einen entscheidenden Vorteil, wenn Sie vorausschauend die Entwicklungen in den Kundenwünschen frühzeitig erkennen und darauf reagieren können.
Fehler 4:
Die Servicekultur wird in Ihrem Unternehmen nicht gefördert
Eine Servicekultur ist eine Einstellung und ein Verhalten, die darauf abzielen, einen hohen Wert für die Kunden zu schaffen und zu liefern.
Um eine Servicekultur zu etablieren, müssen Sie Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung des Service-Managements aufklären und entsprechend dafür sensibilisieren und schulen.
Besonders wichtig ist es dabei, klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Erwartungen für Ihre Servicemitarbeiter festzulegen.
Dadurch etabliert sich auch schnell eine positive Atmosphäre in Ihrem Unternehmen, in der Ihre Mitarbeiter motiviert, anerkannt und belohnt werden.
Fehler 5:
Keine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Serviceprozesse
Um Ihre Servicequalität und -effizienz zu steigern, müssen Sie Ihre Serviceprozesse ständig überwachen, bewerten und optimieren.
Es ist daher sehr sinnvoll, relevante Kennzahlen und Indikatoren zu definieren und zu messen, um die Leistung Ihrer Services zu beurteilen.
Mit regelmäßigen Audits und Reviews, können Sie jederzeit die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihrer Services identifizieren. Teilen Sie zudem Best Practices und lernen Sie dadurch von anderen.
Wichtig ist dabei zu verstehen, dass wirklich innovative und moderne Serviceprozesse immer in Bewegung und flexibel sind. So können Sie jederzeit kurzfristig auf anstehende Änderungen reagieren.
Fehler 6:
Der Wandel Ihrer Organisation wird nicht berücksichtigt
Bei der Einführung und/oder Optimierung von Service- oder Enterprise Service Management ist ein funktionierendes Organisational Change Management (OCM) essentiell.
Der Wandel kann nur aus dem Inneren einer Organisation kommen, da die Mitarbeiter die Basis für jede Veränderung sind. Daher ist der Mensch mit seinen Werten, Wünschen und Ängsten in den Fokus des Change Ansatzes zu stellen.
Change bezieht sich dabei mehr auf ein Mindset, als auf einen zeitlich begrenzten Projektansatz. Daher sind mit den Beteiligten konkrete Rahmenbedingungen zu erarbeiten, welche ein Mindset der kontinuierlichen Veränderung ermöglichen.
Change funktioniert nur, wenn das „Warum“ einer Transformation von allen davon betroffenen Personen verstanden wird. Daher sollte die transparente, stetige und dialog-orientierte Kommunikation das Kerninstrument eines Change Ansatzes sein.
Wenn Sie eins mitnehmen sollten, dann, dass Sie bei der Einführung oder Überarbeitung von modernen Service- Management-Strukturen unbedingt die genannten Fehler vermeiden sollten.
Am besten gemeinsam mit einem strategischen Partner, der diesen Prozess bereits einige Male durchlaufen hat und Sie dabei optimal unterstützen kann. Gerne unterstützen wir von Salutem Consulting Sie dabei eine effiziente „Service Management Organisation“ in Ihrem Unternehmen zu implementieren