IT Service Management

IT-Service-Management bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.

ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.

Quelle: Wikipedia 

ITSM Assessment 

Eine definierte IT Service Management Strategie sowie dokumentierte Prozesse, Richtlinien und RACI Matrizen die Tool gestützt eingesetzt werden, unterstützen langfristig Ihren Unternehmenserfolg. 


  • Sie möchten den Reifegrad Ihrer Prozesse analysieren, dokumentieren und optimieren?
  • Self Service und Automatisierung sollen Ihnen helfen, Informationen und Lösungen schnell und effizient bereitzustellen?
  • Sie möchten Ihre Services mittels Kennzahlen (KPI‘s) analysieren und bewerten?
  • Sie möchten Ihr Service Portfolio und Ihren Service Katalog überprüfen und  konsequent ausbauen


Nutzen Sie unser „IT Service Management Assessment“ um die Qualität Ihrer IT Service Management Organisation zu bewerten.

Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir Optimierungspotenzial und priorisieren weitere Schritte um den Reifegrad zu erhöhen. 

Enterprise Service Management

Im Enterprise Service Management werden die bewährten Ansätze aus dem IT-Service Management auf Non-IT Services übertragen und adaptiert. Die Unternehmensprozesse stehen im Vordergrund. Ein wesentlicher Aspekt ist auch hier die Automatisierung.

IT Prozesse wie Incident-, Change-Management und Request Fulfilment helfen, Non-IT Prozesse effizient zu nutzen. Auf Basis von KPI’s (Key Perfomance Indicator) lassen sich Services messen und die Gesamtperfor-mance  bewerten. Einschränkungen und Verbesserungs-potenzial können frühzeitig identifiziert und Korrekturmaßnahmen kurzfristig eingeleitet werden. 



Beispiele für Enterprise Service Management: 

  • Rekrutierung und Onboarding von neuen Mitarbeitern durch die Personalabteilung 
  • Financial Services 
  • Steuerung von Außendienstmitarbeitern 
  • …. 

Customer Service Management

Customer Service Management stellt den Kunden in den Vordergrund und zielt auf die optimale Unterstützung Ihrer Geschäftspartner. Es wird größten Wert auf Self-Service Portale und Informationsbereitstellung in Form von Wissensdatenbanken gelegt.

Effiziente und integrierte Prozesse ermöglichen die schnelle Lösung von Kundenanfragen und -problemen. Automatisierung,  eine zentrale Datenbasis sowie moderne Kommunikationsmethoden wie Mobiltelefone, Tablets, Internetportale oder Plattformen wie MS Teams, Zoom und Social Media führen zu einer hohen Akzeptanz und Zufriedenheit bei Ihren KundenIhrem Geschäftskapital.   



Beispiele für Customer Service Management:

  • Kundenportal bei Energieversorgern, Stadtwerken oder Kommunikationsunternehmen
  • Mieterportal bei Wohnungsverwaltungen
  • Bürgerportale bei Behörden
  • ….

Projektberichte

INTEGRATED DEALER SUPPORT (IDS)

 

Projektleitung für die Migration des  IDS Ticketsystems von BMC Remedy zu ServiceNow bei einem deutschen Automobilhersteller.

Projektziele:

  • Globaler Go Live für 60 Märkte mit insgesamt ca. 60.000 Benutzern in 15 Sprachen
  • Migration von ~1.000 Masken und  ~7,5+ Mio. Bestandstickets 
  • Management-of-Change-Unterstützung durch Entwick-lung maßgeschneiderter Schulungsunterlagen auf Basis von Guided Touren, Videos und Präsentationen.

ITSM Assessment & Ausschreibungs-Consulting für Wohnungsbaugesell-schaft

Phase I: 

  • Analyse, Optimierung und Dokumentation (Prozesse & Handbücher) der IT Service Management Prozesse Incident-, Problem- Change-, Asset-, HR- und Datenschutz-Management sowie Request Fulfilment.

Phase II:

  • Beratung, Planung, Konzeption, Erstellung und Begleitung einer EVB-IT Ausschreibung zur Einführung einer Enterprise Service Management Lösung beim Auftraggeber. Beratung bei der Bewertung und Auswahl der Anbieter.


Projektziele:

  • Analyse und Bewertung von existierenden Prozessen
  • Optimierung der Prozesse und Erstellung der Prozess-Dokumentation sowie der Prozesshandbücher
  • Beratung, Erstellung und Begleitung einer europaweiten EVB-IT Enterprise Service Management Ausschreibung.

ITSM Consulting für deutsche Investment Bank


 Analyse, Optimierung und Dokumentation (Prozesse & Handbücher) der IT Service

Management Prozesse Incident-, Problem- Change-, Asset-Management sowie Request
Fulfilment insbesondere unter dem Aspekt der Kapitalverwaltungsauf-sichtlichen Anforderungen an die IT (KAIT).

Projektziele:

  • Analyse und Bewertung von existierenden Prozessen
  • Optimierung der Prozesse und Erstellung der Prozess-Dokumentation sowie der Prozesshandbücher
  • Umsetzung der Prozesse in TopDesk
  • Vorbereitung auf die BaFin KAIT Prüfung 

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SERVALX

Ein modernes Low-Code Enterprise Service Management System und welches die digitale Wertschöpfung und erfolgreiche Digitalisierung von system- und organisationsübergreifenden Prozesse voran treibt. 

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